李守良 2006 第9期 思想观点 浏览数：
老板想让员工忠诚，企业想让客户忠诚。为了忠诚，可谓绞尽脑汁。
传统的忠诚思维，不外乎义、利、情三个字。
义之于忠诚，最高境界可能是“桃园三结义”，关云长之所以“身在曹营心在汉”，就是因为一个“义”字。中国人现在夸奖某人也经常说“讲义气”。
一个“利”字更是揭示了忠诚的本质，原来忠诚也是赤裸裸的。“没有永恒的朋友，只有永恒的利益。”一句话就揭开了忠诚美丽的面纱，还原了忠诚的本质，原来忠诚也可以用钱得到。当有人想跳槽时，加薪是让其暂时“忠诚”的最有效方法之一。我们在研究一家食品企业的经销商忠诚度时发现，毛利是决定经销商是否忠诚的重要指标。当一个县级经销商的月毛利超过8000元时，经销商通常比较忠诚，会主动与厂家搞好客情关系；当县级经销商的月毛利低于3000元时，经销商的忠诚度非常低，业务员不连续催货多次，经销商一般不会主动打款进货，即使业务员与经销商的客情关系搞得再好，客户还是不稳定；当县级经销商的月毛利介于3000～8000元时，经销商处于摇摆状态，业务员一催货，经销商就打款。因此，业务员培育经销商忠诚度的最有效方法之一是帮助经销商提升销量，让县级经销商的月毛利超过8000元。
情在中国文化中占有比较重要的地位，“客情”这个概念虽然在西方营销教科书中极少提及，但却在中国营销实战中广泛使用。一位优秀业务员谈到他的销售秘诀时说：“我能与经销商的所有家庭成员搞好关系。”经销商的双亲过生日，业务员能提前“表示孝心”。经销商的儿子初上学，业务员替学生买了一个价值60多元的书包，经销商非常高兴，花200元请业务员吃了一顿饭。客情关系就这样建立了，客户的忠诚度自然不言而喻。
无论是使忠诚显得高尚的情或义，还是使忠诚显得庸俗的利，都是农业社会的忠诚观。大工业社会的忠诚观上“结构产生忠诚”。
有句成语叫“狼狈为奸”。狈为什么与狼结合得那么紧密？并非它们“做坏事”臭味相投的天性，而是因为狈的前腿短，不具备独立行动能力，不得不“忠诚”于狼。
因为某一方的“功能缺陷”而不得不依赖对方，并与对方进行“结构组合”所产生的忠诚，广泛存在于现代商业社会。
农业社会的特点是自给自足，工业社会的特点是专业分工。专业分工既产生了专业优势，也形成了“功能缺陷”，必须与他人合作，合作产生依赖，依赖产生忠诚。比如，如果一台机器必须由两人共同操作，两人就必然产生依赖，不得不忠诚于对方。因为离开任何一方，另一方都一事无成。因此，农业社会的忠诚是动机忠诚，工业社会的忠诚是结果忠诚。
经销商是否忠诚、听命于厂家，与厂家选择经销商的标准有关。现实中存在的现象是：大企业找小经销商，小企业找大经销商。这样做的结果是什么呢？
大经销商“功能齐全”，对厂家没有依赖，但小厂家不具备独立操作市场的能力，存在“功能缺陷”，形成了小厂家对大经销商的依赖。小厂家找大经销商的结果是：厂家不得不忠诚、听命于经销商。
大厂家的功能齐全，不依赖于经销商，而小经销商不具备独立操作市场的能力，存在功能缺陷，形成了对厂家的依赖。大厂家找小经销商的结果是：小经销商不得不忠诚、听命于大厂家。
上述思维足以推翻关于厂家找经销商或经销商找厂家的所有标准：厂家之所以需要经销商，经销商之所以需要厂家，是因为他们都存在功能缺陷，不具备独立操作市场的能力。因此，理想的标准应该是：自己的弱项，必须是对方的强项；自己的强项，刚好是对方的弱项。这样才能结成完美、互补的厂商关系，相互忠诚。大厂家找小经销商，实际上是找听话、忠诚的经销商。小厂家自己操作市场的能力弱，实际上是找替代自己做市场的全能经销商。
如何让业务员忠诚于企业，减少跳槽率，同样需要新思维。传统的说法是：感情留人、事业留人、薪水留人。这仍然没有脱离农业社会的忠诚模式。现代商业社会的忠诚模式应该是：当员工对企业产生依赖，离开企业就难以做出更大业绩时，就会忠诚于企业。一家电子企业的员工平均“司龄”不足一年，员工离职率非常高，高薪也留不住人。主要原因是每个员工都是“单机工作”状态，只有优秀的大学毕业生才能胜任，而优秀的大学毕业生又不愿意做这类工作。后来，公司对生产流程进行调整，每个员工只是流水生产线的一分子，从事专业而简单的工作，中专生或技校生就能够胜任，员工的技能离开该企业就没有了用武之地，员工离职率大大降低。
普通企业总想把业务员培养成“跑单帮”的全能业务员，让业务员既当调研员、市场策划员，也做铺货员、促销员、新品推广员、市场管理员。培养全能业务员，不仅很难做到，即使做到了，业务员独立性过强，对企业没有依赖，稍不如意就容易跳槽。优秀企业总是把员工培养成专业工作人员，专业人员不仅容易培养，而且专业人员必须与其他人员配合才能发挥作用，容易形成对企业的依赖。
关于忠诚的思维，明朝戚继光的做法值得借鉴。明朝军队总想把士兵培养成“十八般武艺样样精通”的全能士兵，结果不仅做不到，面对倭寇还屡遭败绩。戚继光组成的“戚家军”抛弃了明朝军队的做法，让士兵组成“鸳鸯阵”，每个士兵只会一招两式，离开“鸳鸯阵”就无法独立生存，结果戚家军百战百胜，成功击溃倭寇。
优秀企业除了注重培养员工的专业能力外，更注重“平台”的打造，“鸳鸯阵”就是“戚家军”士兵的平台。有了平台，就能让平凡的人做出不平凡的业绩。同时，也能减少员工离职的冲击。我们经常发现，有些人在优秀企业的业绩很突出，但离开优秀企业就很平庸。结果必然是：员工离不开企业平台的支持，不敢轻易跳槽，形成对企业的结果忠诚。
经销商普遍面临的发展“瓶颈”不是资金而是人员，相当多的经销商是“光杆经销商”。很多经销商面临着下列困境：招聘的员工太能干，很容易跳槽成为对手；不能干的人员又不愿要。最后的选择通常是：用可靠的亲属。一位深受员工跳槽之苦的经销商感叹：“从小养虎，虎大伤人。”这种现象源于经销商对人才的简单认识。现在企业之所以大而有序，关键在于人员之间的专业分工与协作，分工产生对协作的依赖。因此，专业分工是员工忠诚于企业的有效方法。经销商本人通常是很精明的生意人，但往往不是聪明的管理者，他们心中理想的员工就是自己的“影子”，不懂得通过专业分工制造“功能缺陷”，才会造成能人不忠诚的结果。 | 
