一、质量管理的发展
质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。根据这个定义，质量有狭义的和广义的两方面含义。狭义的质量就是指产品质量，广义的质量，除了包括新产品质量之外，还包括工作质量。
经济社会发展的过程中，质量管理也经过了从无到有、从粗到细、从结果到全面的过程。20世纪初，质量管理随着工业革命的发展而发展，随着企业管理与实践的发展而不断完善，随着市场竞争的变化而发展起来的。基本上可以划分为三个阶段。
第一阶段是产品质量的检验阶段。这一阶段是按照一定的标准对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品。这一阶段对工业发展本身来说是一个不小的进步，但是从质量管理角度来说，质量检验的效能较差。因为这种方法虽然可以防止不合格品出厂或流入下一工序，但是不能预防废品的产生，由废品造成的损失也无法消除。
第二阶段是统计质量管理阶段。由于第二次世界大战对大量生产的需要，质检的工作量增大，军火交货期经常被延迟。美国政府和国防部组织数理统计学家，制定了最早的质量管理标准。这一阶段主要采取数理统计原理，预防产生的废品并检验产品的质量。预防质量事故的发生这一观念的转变，是质量管理工作的又一次重大进步。这一阶段的缺点是过分注重数学工具的使用，而忽略了管理工作和生产者的能动运作，所以显得“曲高和寡”令人望而生畏，结果是阻碍了数理统计质量管理方法的推广使用。
第三阶段，就是现在所说的全面质量管理阶段。从20世纪60年代开始，质量管理中出现了“依靠工人”、“自我控制”、“无缺陷运动”和“QC小组活动”等。经过多年的实践经验，结合管理界各种蓬勃发展的理论，如“人本管理”、“系统思考”、“学习型组织”、“JIT(精益生产)”、“ISO质量管理体系标准”等，全面质量管理理论已比较完善，在实践上也取得了较大的成功。
全面质量管理的特点就是在“全面”上：全面质量的管理，全过程质量的管理，全员参加的质量管理。
一、 全面质量管理的定义
全面质量管理是指组织全体员工,把专业技术、生产管理、质量教育工作有效地结合起来,建立起全员参与生产全过程质量管理的体系,为客户提供满意的产品。主要有以下几个方面的含义:
1. 全面质量管理坚持以客户为关注焦点的指导思想,这里的客户一是指“内部客户”,企业的内部的下道工序(轮班)是上道工序(轮班)的客户；二是“外部客户”,企业产品的消费者或使用单位是外部客户。现代生产都是一环扣一环,上道工序(轮班)质量会影响到下道工序(轮班)质量,一道工序(轮班)出了问题会影响整个过程，甚至产品质量。同时,企业在设计、生产、销售等过程中深入开展质量管理工作,为提供客户优质产品和服务。
2. 全面质量管理的特点是把过去的事后检验和把关为主变为以预防和改进为主；把过去的就事论事、分散管理变为用系统的观点进行全面管理；从管理结果变为管理因素。对影响产品质量的关键问题,发动全体员工应用现代管理方法,对生产全过程的质量进行有效地控制。
3. 全面质量管理的核心是提高人的素质,调动人的积极因素,人人作好本职工作,通过提高工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
二、 质量管理基本方法-PDCA循环
美国质量专家戴明，把质量管理工作过程总结为PDCA四个阶段,把这种工作方法称为PDCA循环工作法。
PDCA是英文Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)四个词的缩写。它反映了质量工作过程的四个阶段.这四个阶段不停地循环下去,不断地改善质量。
PDCA循环具体可分为下述八个步骤。
（一）P（计划）阶段有以下四步：
第一步 分析现状，找出所有存在的质量问题和主要质量问题
尽可能用数据说明所存在的质量问题，要注意克服“没有问题”，“质量尚可”等自满情绪。
第二步 诊断分析产生质量缺陷的各种影响因素 |
