许多人经常提出这样的问题："谁动了我的投资回报率（ROI,ReturnonInvestment）？"有的人把ROI形象的比喻成"奶酪"，现实的情况是先进对CRM的投资回报这个奶酪的研究甚少。
在业务改进和技术革新完成之后，组织应当定期评估这些变革所带来的作用。这种方法的作用在于：基于一个实际客户的接受反馈来识别CRM模型的过程变化。企业花费巨资来实施CRM系统之后，许多人经常提出这样的问题："谁动了我的投资回报率（ROI,ReturnonInvestment）？"有的人把ROI形象的比喻成"奶酪"，现实的情况是先进对CRM的投资回报这个奶酪的研究甚少，一个企业如果投入一、二百万巨资来实施CRM系统，企业必须来预测分析自己的投资受益有多少？
对CRM的"奶酪"预期回报都是那么的美好：收入增长、成本减少、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性，看似有点无穷无尽，但是一年过去了，企业花费了数不清的资金，留给的只是一种迷茫，一种对投入/产出比的迷茫。企业所期望的"奶酪"在哪里呢？也许它已经丢了，并且你发现你自己失去了发展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的时间也缩短了，处理的呼叫量也加大了，……然而，这些降低成本的措施很少能够导致真正的实质性改进。期望的收入增长还是停留在基本的层次！
面对这个棘手的问题，企业都在寻求积极有效的克服办法。在此，我们借助国外的一种成功的预防办法：
首先，在购买CRM软件之前，各个公司必须对自己的业务进行一个分析，对自身接受这一系统的能力进行估价。这种前期分析将减少购买计划被取消的可能性，并且有助于公司选择合适的软件和系统，即使是在目前这种比较残酷的经济环境中，也可以使公司得到一个美好的"蓝图"。
其次，企业应该确定商业运作需要的整体投资成本。这包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本，并且企业还需要明确一个基准，不断按照这个基准进行衡量，以确保商业运作能够按照预想状况进行。全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资（如硬件和软件），还有人员和过程本身的投资，人员投资包括对公司内部人员进行教育和技术培训所需要的费用；过程本身所需要的投资也必须包括在拥有所有权的全部投资之中，例如改变管理和知识转移所需要的资金。
最后，对计划的投资回报"奶酪"进行预测计算：要想预测投资回报率，必须对客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测，然后将预测结果进行综合。按照成功经验，此步骤最好在公司财务部门的协助下进行，并且要考虑到每一个销售商的不同产品，因为这些销售商在销售产品的时候并不经常是以你所在的公司的特定投资和收益为依据的。除此之外，他们提供的产品介绍可能会太过空泛。例如，Gartner曾经观察过的许多投资回报率模型都没有包括适用于某一特定公司的、考虑到人员和过程本身所需成本的、详细的拥有所有权所需要的全部资金成本；对收益的预测也仅仅是广泛的建立在平均值的基础之上，并不一定对每一个公司都适用。
很多关于投资回报率和收益的预测都没有在客户关系管理计划中得以实现。今天，Gartner预测，从事客户关系管理的公司中有80%的公司没有正当的理由经营商业活动。这部分原因在于投资回报率计算的不完整性，也由于没能够有计划、准确地在投资回报率和收益的基础上衡量出客户关系管理计划的影响。到2006年，将只有35%的公司在开始一项客户关系管理计划以前能充分地定义它们的整体投资回报率、利益和商业案例；不到20%的公司将使用经济工具来指导客户关系管理的整个过程。
最终，公司将担负不起为了获得技术的费用，以及在没建立可测量的投资回报率基础上申请技术的费用。因此，获得一个投资回报率的测量方法是很重要的，公司将通过自己的客户关系管理规划来获得投资回报率的测量方法，以确保企业对经济不景气时代的CRM投资回报率有量化的依据。有了量化的数据，也就具有了论证CRM的依据。这样才能确保企业在重视ROI的基础上，有一个量化的认识，从而才可以进一步改善ROI、提高ROI。 |
